物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展家政服務(wù)需要秉持循序漸進(jìn)的原則，同時(shí)也要在細項服務(wù)上深耕細作，培育和創(chuàng )造業(yè)主對家政服務(wù)的需求，推進(jìn)家政進(jìn)社區。

“全力提升物業(yè)服務(wù)，讓人民群眾生活更方便、更舒心”，在住房和城鄉建設工作會(huì )議上對物業(yè)管理行業(yè)提出的一項工作要求。而要落實(shí)好這一要求，就要鼓勵有條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)探索“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”模式。當前，中庭在“養老”“育幼”方面對家政服務(wù)的需求非常強烈，已經(jīng)成為許多人生活中離不開(kāi)的剛性需求。

2022年12月，11部門(mén)印發(fā)《關(guān)于推動(dòng)家政進(jìn)社區的指導意見(jiàn)》提出，“鼓勵符合條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)設家政服務(wù)機構，或與家政企業(yè)開(kāi)展合作，積極拓展服務(wù)范圍”“推動(dòng)大型物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)入家政服務(wù)領(lǐng)域?！币虼?，無(wú)論是從現實(shí)需求來(lái)看，還是政策利好來(lái)看，推行“物業(yè)+家政”模式都是大有可為的。家政服務(wù)提質(zhì)擴容正在給物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來(lái)重要機遇。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)向家政領(lǐng)域延伸發(fā)展的現狀

家政服務(wù)行業(yè)是朝陽(yáng)行業(yè)，也是政策全力支持發(fā)展的行業(yè)之一。在這個(gè)大背景下，越來(lái)越多的企業(yè)正加入家政行業(yè)共享“蛋糕”。小區作為業(yè)主生活居家的固定場(chǎng)所，很多的生活服務(wù)場(chǎng)景都發(fā)生在這里。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在向家政服務(wù)領(lǐng)域延伸發(fā)展方面有著(zhù)近水樓臺先得月的優(yōu)勢，依托于此推廣家政服務(wù)可以提升物業(yè)增值服務(wù)的多樣性，更好地增強物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的黏性，以達到為物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng )造收入，同時(shí)為業(yè)主提供便利的雙贏(yíng)局面。也正因為如此，從政策上一直支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)向家政服務(wù)領(lǐng)域延伸，《擴大內需戰略規劃綱要（2022－2035年）》提出，“支持家政、養老、托幼、物業(yè)等業(yè)態(tài)融合創(chuàng )新”。10部門(mén)聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于加強和改進(jìn)住宅物業(yè)管理工作的通知》也明確提出，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以向養老、家政等領(lǐng)域延伸。

在這種模式下，如果要提供全部的家政服務(wù)項目，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須要做好供應商引入標準的確立、供應商服務(wù)品質(zhì)的管控的管理等。優(yōu)質(zhì)、細致、暖心的家政服務(wù)不僅能為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的基礎服務(wù)滿(mǎn)意度加分，也可以在維護客戶(hù)關(guān)系和增強客戶(hù)黏性上發(fā)揮不可代替的作用。

聯(lián)發(fā)物業(yè)積極響應客戶(hù)所求，為客戶(hù)提供家政服務(wù)。圖為聯(lián)發(fā)物業(yè)員工展示手機商城服務(wù)下單界面。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展家政服務(wù)的方向

目前，家政服務(wù)市場(chǎng)尚未成熟，有些服務(wù)項目存在成本高、市場(chǎng)接受度低等問(wèn)題，導致市場(chǎng)化公司沒(méi)有財力物力去孵化一個(gè)項目，所以擁有全覆蓋家政服務(wù)項目的家政公司幾乎寥寥無(wú)幾。這樣的市場(chǎng)環(huán)境就給物業(yè)服務(wù)企業(yè)打造社區專(zhuān)屬生活服務(wù)平臺帶來(lái)機會(huì )，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以整合各類(lèi)供應商資源，為業(yè)主提供“全屋的家政，一生的家政”。

在這種模式下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)除了對供應商做嚴格的準入審核之外，還要做好品質(zhì)管控這一關(guān)鍵環(huán)節的相關(guān)工作。物業(yè)服務(wù)企業(yè)只有通過(guò)幫助業(yè)主引薦品質(zhì)和服務(wù)雙過(guò)關(guān)的家政服務(wù)供應商，才能提升業(yè)主滿(mǎn)意度，進(jìn)一步增強與業(yè)主之間的服務(wù)黏性，達到效果。同時(shí)，這一做法也可以積極促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)向專(zhuān)業(yè)化、規?；?、網(wǎng)絡(luò )化和規范化方向發(fā)展。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展家政服務(wù)需要秉持循序漸進(jìn)的原則，同時(shí)也要在細項服務(wù)上深耕細作，培育和創(chuàng )造業(yè)主對家政服務(wù)的需求，推進(jìn)家政進(jìn)社區?！蛾P(guān)于推動(dòng)家政進(jìn)社區的指導意見(jiàn)》也明確提出，推動(dòng)嵌入社區綜合服務(wù)中心、日間照料中心、托育機構、老年助餐點(diǎn)等現有社區公共服務(wù)設施。適當減免租賃費用，采取多種形式實(shí)現共享共用共管。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在社區占據著(zhù)天時(shí)和地利，應發(fā)揮自身優(yōu)勢，逐步構建24小時(shí)全生活鏈服務(wù)體系。在具體的做法上，以下幾項舉措可以參考：

一是在物業(yè)服務(wù)中心設立生活服務(wù)站。隨著(zhù)城市發(fā)展水平的提升以及店面租金的日益上漲，傳統衣物類(lèi)和鞋類(lèi)的修改縫補已經(jīng)漸漸退至城市外圍，使得城市居民縫補需求較難實(shí)現。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以利用物業(yè)空間資源，以免租、低租或者合作分利潤的方式引進(jìn)專(zhuān)業(yè)縫補人員，或者作為一項長(cháng)期的有償便民服務(wù)提供給業(yè)主，在細微之處更好地滿(mǎn)足業(yè)主的生活需求。

二是建立老人休閑活動(dòng)中心。隨著(zhù)社會(huì )老齡化程度的加深，老年人的需求不斷上升，社會(huì )對老年人生活的關(guān)注程度也逐漸提高。有條件的物業(yè)小區可以利用小區公共設施和架空層，建立老年人活動(dòng)中心，方便老年人的休閑娛樂(lè )活動(dòng)。

三是建立臨時(shí)托管中心。孩子是父母一生的事業(yè)，對于孩子的日常照顧，有些父母選擇當全職媽媽、爸爸，有些則是由爺爺奶奶照看。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以利用小區場(chǎng)地，嘗試建設規范化的兒童臨時(shí)托管中心，通過(guò)設置合理的、透明化的時(shí)托收費項目，適當解放孩子的照看人，讓年輕家庭或“四老”在看護幼小的同時(shí)提升自身的生活質(zhì)量。

四是引進(jìn)高學(xué)歷的生活服務(wù)管家。隨著(zhù)家政服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，家政服務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)行情一路向好，很多高校也陸續開(kāi)設家政專(zhuān)業(yè)科目，培養出一大批高學(xué)歷、高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)型人才。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以系統招收有經(jīng)驗的生活服務(wù)管家，有助于提升物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)，做好業(yè)主生活服務(wù)的好幫手。通過(guò)專(zhuān)業(yè)人才的引入，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以幫助業(yè)主更好地做生活服務(wù)類(lèi)型的規劃，成為新時(shí)代的家庭生活管家。

五是健全客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度評價(jià)體系。物業(yè)服務(wù)企業(yè)除了是業(yè)主家政服務(wù)需求的引路人，更應該是家政服務(wù)滿(mǎn)意度的接收人。有始有終地做好服務(wù)的閉環(huán)管理，用心與客戶(hù)交流，更好地了解客戶(hù)的需求，可以增加雙方的溝通頻率，提升雙方的服務(wù)黏性。

六是推動(dòng)物業(yè)家政服務(wù)平臺化。物業(yè)服務(wù)企業(yè)對接的供應商涉及多家，如果純粹通過(guò)傳統的人工對接、表格登記等方式會(huì )花費太多的人力成本，而且效能比較低。所以，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要加快建立自己的家政平臺，將供應商資料、服務(wù)人員信息等錄入平臺系統，通過(guò)訂單匹配以及客戶(hù)、供應商和服務(wù)人員的畫(huà)像標簽建立，做好服務(wù)全流程的追蹤、數據化高效管理等工作。

促進(jìn)家政服務(wù)行業(yè)提質(zhì)發(fā)展

目前，員工制的家政公司基本按照“招聘、培訓、調度、管理”全流程來(lái)進(jìn)行人員把控，類(lèi)似于工廠(chǎng)的“采購、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、售后”全流程，家政公司主要做好人員的面試把關(guān)、背景調查、技能培訓、專(zhuān)業(yè)素養培訓等，合格后方能安排員工到業(yè)主家實(shí)施服務(wù)，后續還要做好客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度的回訪(fǎng)以及客訴處理等。

隨著(zhù)家政服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展，一些不規范的現象也逐步顯露。目前凸顯的問(wèn)題主要是私單現象嚴重，從業(yè)人員在家政公司參加統一培訓后會(huì )選擇離職，自己?jiǎn)胃?。個(gè)人接單的單價(jià)高，選單自由，時(shí)間靈活，有顧客下單時(shí)就能即叫即服務(wù)，省去了找公司的繁瑣程序，但是這會(huì )導致家政公司出現招人難和留人難的情況。家政服務(wù)的實(shí)際場(chǎng)景是客戶(hù)的家庭環(huán)境，和客戶(hù)人身、財產(chǎn)平安密切相關(guān)，所以，行業(yè)未來(lái)應該不讓接私單現象的存在。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在開(kāi)展家政服務(wù)時(shí)也有必要規范家政行業(yè)的從業(yè)環(huán)境，促進(jìn)行業(yè)向專(zhuān)業(yè)化、高素質(zhì)化和優(yōu)質(zhì)化運作方式轉型。在具體的做法上，以下幾項舉措可以參考：

一是推進(jìn)家政從業(yè)人員實(shí)現資格認證。家政服務(wù)人員從業(yè)資格證應該由專(zhuān)業(yè)認證機構頒發(fā)，這類(lèi)似于網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)上的網(wǎng)約車(chē)駕駛員的資格認證。物業(yè)服務(wù)企業(yè)對持有家政從業(yè)資格證的人員要在入口渠道做好人員的背景調查以及培訓，確保其具備專(zhuān)業(yè)的技能和良好的職業(yè)操守方能正式上崗。這樣，一方面可以更好地規范服務(wù)人員的行為，另一方面也可以對業(yè)主的戶(hù)內平安起到保障作用，以降低服務(wù)風(fēng)險，同時(shí)也有利于行業(yè)口碑的建立。

三是要盡快出臺相應的家政服務(wù)行業(yè)從業(yè)法律法規。家政服務(wù)行業(yè)的健全完善需要出臺的法律法規來(lái)保障，通過(guò)法律手段來(lái)維護市場(chǎng)的合理性、公平性和規范性。在相關(guān)政策未明確之前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以依托自己的管理優(yōu)勢提升業(yè)主的平安感和滿(mǎn)意度：一方面，要對進(jìn)入小區的家政服務(wù)從業(yè)人員做好嚴格把關(guān)，做好人員信息的登記留檔，加強小區樓層巡視，以充分保護業(yè)主的人身財產(chǎn)平安；另一方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)還要做好合作供應商的準入考核，嚴格審核供應商的各種資質(zhì)，做好服務(wù)全流程的規范、追蹤，提升業(yè)主的平安感和滿(mǎn)意度。

需要強調的是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)向家政服務(wù)領(lǐng)域延伸，是希望為業(yè)主創(chuàng )造更多更好的增值服務(wù)，提升與業(yè)主之間的服務(wù)黏性，所以不可本末倒置，一味地追求利潤而忽略服務(wù)的本質(zhì)。

總的來(lái)說(shuō)，家政服務(wù)關(guān)聯(lián)民生、鏈接人民美好生活。物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為客戶(hù)親密的陪伴者，要在更懂得客戶(hù)需求的基礎上充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，不斷用心創(chuàng )造讓業(yè)主滿(mǎn)意的服務(wù)，在讓客戶(hù)對家政服務(wù)從認可轉為依賴(lài)再到口口相傳的質(zhì)變上發(fā)力，推動(dòng)業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)及家政從業(yè)者實(shí)現互利共贏(yíng)，共同促進(jìn)行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，也為現代化社會(huì )的新家庭提供更多選擇，讓更多的人搭乘物業(yè)家政融合發(fā)展所帶來(lái)的便捷，奔向更美好的生活。

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