根據安置房的特點(diǎn)及島外物業(yè)管理的物點(diǎn)，制定本，將為廣大業(yè)戶(hù)推出完善的管理服務(wù)，為企業(yè)打造物業(yè)品 牌。

、了解小區樓盤(pán)的基本概況如服務(wù)合同內容、考核標準及現場(chǎng)實(shí)(所處位置、人文環(huán)境、面積、入口設施設備等)。

服務(wù)處組織框架根據現場(chǎng)查看的情況和服務(wù)標準及考慮管理成本的情況下，組建小區服務(wù)處人員組織框架，并對服務(wù)處人員進(jìn)行相關(guān)的一系列培訓，布置小區服務(wù)處的簡(jiǎn)易裝修、采購辦公物品等

準備接管驗收樓盤(pán)的工作包括

內業(yè)資料的移交工作:

1、資料的接管驗收資料。如規劃許可證、土地使用合同等

2、綜合竣工驗收資料。如竣工圖、機電設備的資料、供水合同等.

3、業(yè)主資料。如已分配業(yè)主的房號、電話(huà)號碼等.

小區房屋主體的接管驗收:

1、對小區公共部位進(jìn)行驗收包括樓道、公共樓面、天臺、地下室等

2、戶(hù)內的驗收。

3、園林綠化的驗收

4、工程設施設備的驗收。包括消防系統、新風(fēng)系統、電梯、二次供水、監控系統，道閘系統、門(mén)禁系統排水管道、避雷針、化糞池等。

5、鑰匙的接管。包括設備房和戶(hù)內的鑰匙，并進(jìn)行核對

6、公共水電表、戶(hù)內水電表的讀數的確認。

工程接管驗收流程:

按照小區產(chǎn)權資料和技術(shù)資料進(jìn)行移交，確認簽字。對缺少的資料應當記錄在相關(guān)表格中

房屋本體現狀接管驗收，確認簽字，接管鑰匙，把驗收過(guò)程中不合格項記錄在相關(guān)表格中。

3、機電設備的現狀接管驗收，把驗收過(guò)程中發(fā)現的不合格項記錄在相關(guān)表格中。

4、匯總接管驗收過(guò)程發(fā)現的不合格項，分類(lèi)登記、整理、存檔。

5、將發(fā)現的不合格項反饋給施工單位和開(kāi)發(fā)商，確定在規定的期間內整改

6、整改后，在對不合格項進(jìn)行驗收，并記錄，確認簽字、驗收標準為建設部《房屋接管驗收標準》

四、對小區公共部分進(jìn)行拓荒保潔工作及綠化修剪工作，使小區保持良好的外觀(guān)形象迎接新業(yè)主的入住.

五、做好迎接新業(yè)主的準備工作

現場(chǎng)交房處的布置、鑰匙的分類(lèi)、業(yè)主檔案袋的.準備、交房資料的準備(房屋驗收表住宅使用公約業(yè)主手冊裝修管理辦法裝修管理協(xié)議保管鑰匙委托書(shū)保管鑰匙承諾書(shū)鑰匙簽收表業(yè)主信息表入住資料簽收表入住須知等)。根據實(shí)際需要選取表格使用。

入住程序:

1、業(yè)戶(hù)辦妥手續后到服務(wù)處辦理入住手續。通知交房的部門(mén)可以通知業(yè)主帶本人身份證原件及復印件、入住通知書(shū)。如果是委托交房還應當有委托協(xié)議書(shū)及委托人的身份證原件及復印件。

2、服務(wù)處接待人員審核業(yè)主《入住通知書(shū)》、業(yè)主身份證

3、服務(wù)接待人員介紹小區管理服務(wù)情況，與業(yè)主簽訂《住宅使用公約》、《裝修管理協(xié)議》等文件。根據實(shí)際需要填寫(xiě)表格

4、服務(wù)處接待人員向業(yè)主發(fā)放入住文件并請業(yè)戶(hù)簽收。入住文件包:入住須知業(yè)主手冊住宅使用公約裝修管理協(xié)議。根據實(shí)際需要發(fā)放文件

5、服務(wù)處接待人員陪同業(yè)主驗房，抄水、電表底數，業(yè)主驗房合格后辦理收房、鑰匙交付簽收手續。填寫(xiě)《房屋驗收單》，驗收不合格限期整改

6、將《入住通知書(shū)》、業(yè)主身份證復印件、《住宅使用公約》、《裝修管理協(xié)議》、《房屋驗收單》《入住資料簽收表》等文件放入業(yè)主檔案袋，進(jìn)行歸檔。

7、整理在驗收過(guò)程中，業(yè)主提出的相關(guān)問(wèn)題，分類(lèi)整理歸檔，并送至施工單位和開(kāi)發(fā)商，進(jìn)行整改

8、整改后，通知業(yè)主前來(lái)進(jìn)行驗收查看。并在相關(guān)表格進(jìn)行確認簽字。

六、二次裝修管理階段

1、業(yè)主向服務(wù)處提出裝修，應當攜帶裝修圖紙，施工單位資質(zhì)證書(shū)及施工人員的身份證復印件到各服務(wù)處填寫(xiě)《住宅裝修表》與《施工人員登記表》

2、服務(wù)處接待人員向業(yè)主和施工隊個(gè)紹小區管理規定。例如裝修時(shí)間、土頭堆放點(diǎn)等

3、服務(wù)處在接受裝修申請后，經(jīng)服務(wù)處管理人員和工程人員審批合格后，方可施工

4、在辦妥以上手續后，接待人員辦理施工人員臨時(shí)出入證。由施工人員負責人持施工人員身份證或暫住證及照片，到服務(wù)處辦理施工人員臨時(shí)出入證，填寫(xiě)施工人員登記表，并繳納施工人員出入證工本費10元/張。裝修完后可以退款。

5、現場(chǎng)跟蹤: 管理人員必須每天到裝修戶(hù)施工現場(chǎng)跟蹤視察，了解施工情況并做好記錄，必要時(shí)請工程人員同往。維序人員及管理人員應當每日對小區公共部份進(jìn)行檢查

6、裝修完畢后，經(jīng)服務(wù)處管理人員及工程人員驗收后，在裝修申請表上填寫(xiě)裝修驗收情況并簽名。

7、在跟蹤時(shí)，如發(fā)現有違章和妨礙公共行為，應及時(shí)采取措施進(jìn)行整改，必要時(shí)填寫(xiě)《違規整改通知單》、現場(chǎng)拍照等，以備留用與歸檔。

8、違章處理辦法，對違反裝修規定者將依有關(guān)條例采取如下措施:

9、告知、規勸、責令停工整改、上報相關(guān)執法部門(mén)。

10、對于材料進(jìn)出、施工人員辦證、施工工具管理、土頭垃圾的管理。業(yè)主的裝修材料搬運出小區時(shí)，必須由業(yè)主親自到服務(wù)處辦理物品放行條，簽字認可，否則任何人一律不準把材料帶出小區。辦理臨時(shí)施工人員出入證和工具出小區手續必須由業(yè)主或施工負責人來(lái)服務(wù)處辦理，其它人不得辦理。進(jìn)入的材料必須在兩天運往業(yè)主家中，不得在小區公共部份堆放過(guò)長(cháng)。土頭垃圾應當定點(diǎn)堆放，如果有地下室應當將土頭運往地下室堆放。土頭垃圾應當每日進(jìn)行清運

11、服務(wù)處經(jīng)理每月不定期抽查10次裝修管理情況。

七、入住后的管理階段

服務(wù)處追求的目標:

1、房屋建筑的完好率達到98%以上

2、報修及時(shí)率達到99%

3、清潔管理無(wú)盲點(diǎn);

設備設施完好率達到98%以上;4.

5、小區路燈完好率達到99%;

6、管理區域內不發(fā)生重大安 全與火災責任事故

7、有效投訴處理率99%;

8、服務(wù)滿(mǎn)意率達95%以上;

9、綠化完好率達到98%以上;

10、道路完好率達到98%;

11、各類(lèi)管理人員崗前崗中培訓99%;

12、全年無(wú)服務(wù)安 全事故發(fā)生

為達到以上目標，服務(wù)處將制定以下:

1、完善各項管理制度和管理規定。包括維序人員管理規定、車(chē)輛管理規定、機電設備管理規定等一系列管理制度和管理規定

2、保潔施行外包監管制定。即服務(wù)處全體人員(含維序人員都有監管的權力)做到清潔環(huán)境衛生無(wú)死角發(fā)現問(wèn)題及時(shí)的機制。保潔人員應當要求統一裝著(zhù)。垃圾日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行衛生消殺工作。并根據現場(chǎng)制定保潔工作流程。 (保潔日計劃、周計劃、月計劃)二次供水水箱按規定清洗，水質(zhì)符合衛生要求。

3、對草坪、花卉、綠籬、樹(shù)木定期進(jìn)行修剪、養護、定期清除綠地雜草、雜物、定期預防花草、樹(shù)木病蟲(chóng)

管理人員及機電工作人員要求持證上崗。并對服務(wù)處人員進(jìn)行后續的相關(guān)培訓，進(jìn)一步提高全體人員的綜合能力和服務(wù)意識。規范禮貌用語(yǔ)等

5、建立來(lái)電來(lái)訪(fǎng)登記記錄。要求如實(shí)完整填寫(xiě)，及時(shí)反饋給相關(guān)責任人，相關(guān)責任人調查后將處理情況及時(shí)反饋給來(lái)訪(fǎng)來(lái)電人員。管理人員應當每天下班前對來(lái)電來(lái)訪(fǎng)內容進(jìn)行查看，服務(wù)處經(jīng)理每?jì)商鞂?lái)電來(lái)訪(fǎng)進(jìn)行檢查，并每周進(jìn)行統計，分析相關(guān)案例。對未能及時(shí)處理的事項應當建立相關(guān)的報告制度進(jìn)行備案。

6、建立工程報修處理及時(shí)制度。房屋小修、零修、及時(shí)率99%，零修24小時(shí)內完成，急修不過(guò)夜。小修合格率達99%，水電維修不超過(guò)24小時(shí)、土建不超過(guò)3天。中修，保持房屋外觀(guān)完好，無(wú)破壞立面。維修工程返修率不得超過(guò)1%。

7、管理人員應當每天對自己所管理的片區進(jìn)行檢查包括(裝修戶(hù)、公共樓道衛生及公共設施的完全好性綠化情況等)，并記錄相關(guān)情況。 (嚴禁在公共綠地養雞養鴨和種菜的行為) 。一經(jīng)發(fā)現要立即制止和勸導

8、小區實(shí)施封閉式管理，業(yè)主出入實(shí)施刷卡，外來(lái)人員進(jìn)行身份證登記好方可進(jìn)入。小區內車(chē)輛實(shí)施刷卡進(jìn)入，外來(lái)車(chē)輛實(shí)行臨時(shí)取票進(jìn)入。非小區業(yè)主車(chē)輛禁止在小區停車(chē)過(guò)夜，出租車(chē)(除特殊情況下) 不得駛入

小區。

9、維序人員實(shí)施24小時(shí)值班制度。定時(shí)和不定時(shí)相結合對小區進(jìn)行巡邏檢查，并進(jìn)行記錄。對進(jìn)入小區的車(chē)輛進(jìn)行引導停放

10、客戶(hù)投訴的相關(guān)處理。區分有效投訴和無(wú)效投訴，反饋給相關(guān)責任人進(jìn)行落實(shí)處理，并及時(shí)將相關(guān)情況反饋給業(yè)主。服務(wù)處應當對有效投訴進(jìn)行防 止類(lèi)似情況在發(fā)生。

11、建立24小時(shí)值班制度。設立服務(wù)電話(huà)，接受業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)報修，求助，建議、問(wèn)詢(xún)、投訴等各類(lèi)信息的收集和反饋，并及時(shí)處理，有回訪(fǎng)制度和記錄。

12、建立各類(lèi)突發(fā)事件應急預案。容易危機人身安 全的設施設備有明顯警世標志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案;

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